В отеле уборка — это важная часть сервиса. И если что-то пойдет не так, гостю будет всё равно, кто именно убирал: ваш сотрудник или подрядчик. Он оценит результат и может оставить негативный отзыв.
Эту статью мы подготовили вместе с Козловской Валентиной — руководителем службы гостиничного хозяйства Загородного курорта MARJA Villas&Spa. В статье Валентина рассказывает как настроить процесс уборки так, чтобы чистота держалась даже при сезонности, текучке и форс-мажорах.
Штат vs аутсорсинг: главные плюсы и минусы
В идеале отелю лучше иметь свою службу хаускипинга, но при этом Валентина подчеркивает: это не всегда возможно.
Причина простая: рынок людей сложный, физический труд тяжелый, и поэтому многие объекты вынужденно используют аутстаффинг.
«В аутстаффинге минусов больше, но без него нам уже не обойтись — из-за нехватки людей и того, что физический труд тяжёлый и молодежь часто не идёт».
При этом полностью передавать подразделение на аутсорсинг (даже если подрядчик приводит своих супервайзеров) Валентина считает неправильным. Внешняя команда обычно не заинтересована в том, как отель «продается» и как удерживается сервис: ей важнее закрыть объём и уйти.
«…это абсолютно неправильное решение…»
Отсюда правило: костяк должен быть своим — руководитель/супервайзеры, люди, которые держат стандарты, принимают работу и отвечают за сервис.
Есть и ещё один практический риск: когда подрядчик заходит «полным сервисом» со своими людьми, инвентарем и химией, отель может оказаться слишком зависимым от одной компании. Если отношения разрываются, объект рискует остаться сразу без нескольких опорных вещей.
По словам Валентины, плюс у такого формата по сути один: проще управлять численностью — «уменьшить и не брать» часть людей, когда спад загрузки.
Но дальше отель обычно сталкивается с негативными последствиями, которые отельеры часто недооценивают — особенно если ориентируются только на красивую «входящую цену»:
1) Демпинг на старте и иллюзия «дешёвого входа»
Подрядчики могут показать привлекательную цену, но итоговую эффективность и качество часто никто не считает — пока не начинают срываться сроки, падать сервис и расти переделки.
2) Новичок на объекте = временная потеря производительности
Валентина подчёркивает: даже опытному человеку нужно время, чтобы войти в новый объект, понять стандарты, логику, материалы. И здесь появляется понятие «КПД 0,5»: формально человек есть, а по факту он закрывает половину объёма — и для выполнения задач может понадобиться два человека вместо одного.
3) Сервис — это не только «убрать», но и как ты выглядишь и что говоришь при гостях
Горничной важно понимать не только технологию уборки, но и химию/поверхности, этикет, ответы гостям и контекст места. Это не тот навык, который можно «вставить за два дня» человеку, который пришел на пару смен.
4) Непредсказуемость выхода и риски доверия
Валентина описывает ситуации, когда люди могут утром не выйти, отключить телефон, либо просто уйти — и вместе с этим уходом возникают риски потерь.
«Он просто возьмет чемодан и уйдёт, и туда может попасть всё — от инвентаря до гостевых вещей».
5) Репутация всё равно бьет по отелю
Сам принцип гостевого восприятия предельно простой: претензия летит отелю, а не подрядчику.
Когда внешний подрядчик реально выгоден (и иногда спасает)
Вот несколько ситуаций, когда привлечение внешнего подрядчика может быть оправдано:
1. Маленький номерной фонд.
Если отель небольшой, часто оставляют в штате руководителя/супервайзеров, а линейный персонал берут через аутстаффинг — потому что так можно экономить на инфраструктуре и обучении.
2. Сезонность и пики.
Для курортных и сезонных объектов аутсорсинг помогает не держать лишний штат в «мертвый сезон». Валентина описывает логику просто: в пик нужно много людей, а когда сезон падает — начинается вопрос «что с ними делать?» и вылезает лишний ФОТ.
Её подход: держать костяк своих, а при сильных колебаниях подключать часть команды извне.
В периоды высокого спроса в бизнесе важнее всего скорость и предсказуемость: быстро найти исполнителей и не потерять качество. Поиск и первичный отбор можно делегировать SweepMe: мы поможем собрать варианты и выбрать подрядчика под ваш формат и нагрузку, а не тратить недели на обзвоны и переписки.
3. Спецработы, где нужен опыт и техника.
Есть работы, которые почти всегда выгоднее отдавать подрядчику: помывка фасада, помывка остекления, кристаллизация мрамора, чистка ковровых покрытий — здесь нужны спецоборудование и специалисты, и держать это внутри дорого.
4. Стирка текстиля и белья.
Даже при своей прачечной может не хватать мощностей — тогда спасает внешний партнер.
Как выбирать подрядчика: что важно знать до заключения договора
1. На переговоры обязательно зовите хаускипинг
Валентина считает большой ошибкой, когда встречу проводят без службы хаускипинга и ориентируются только на цену.
Именно хаускипинг потом будет ежедневно жить с последствиями решения, и лучше сразу проговорить требования, графики, стандарты и «тонкие места».
2. Сверяйте ожидания по графику и нагрузке.
Валентина описывает частый разрыв ожиданий: отелю нужен график под выезд/заезд (условно «с 09 до 18»), а подрядчик предлагает 11 часов и шестидневку. И здесь важна физиология: на длинной дистанции КПД падает, а число ошибок растет.
«…человек физически не может работать 6 дней… иначе КПД падает».
Если подрядчик «давит» на сверхграфики — это обычно означает проблемы с персоналом и качеством.
3. Просите детализацию стоимости и ищите «подводные камни».
Валентина рекомендует смотреть разбивку стоимости и внимательно читать условия: наказания/штрафные периоды, возмещения, как регулируется персонал.
4. Оценивайте гибкость и ответственность.
Валентина описывает типичный провал:
«Нам нужно 10 человек — привели 10, но работают они как 5, зато счет выставлен за всех».
И в итоге заложником остается хаускипинг и сервис.
5. Проверяйте легальность людей и медосмотры.
Валентина подчёркивает: важно, как оформлены сотрудники, есть ли медосмотры, и не ведет ли подрядчик «теневую» историю — потому что при проверке пострадает и отель тоже, «штраф делится пополам».
6. Берите отзывы у тех, кто реально работал с ними — у хаускипинга.
Если связываетесь с объектом, слушайте «живой отзыв» именно подразделения, где выполняли работу.
«Желательно получить обратную связь не от отдела кадров, а от службы хаускиппинга», — объясняет Валентина.
Как убедиться в качестве: до старта и во время работы
До старта — пробный заход и проверка фактов
Если речь про спецработы (фасады, ковролин, прачечная), Валентина советует: делайте пробный заказ, проверьте документы (особенно на высотные работы), посмотрите оборудование и химию.
Для прачечной — вообще идеально съездить и посмотреть «чтобы слова не расходились с делом».
Во время работы — только контроль (как своих)
На практике это означает фотофиксацию «до/после», осмотр вокруг, контроль на входе/в процессе/после выполнения и контроль поведения на объекте — внешний вид, коммуникация при гостях и соблюдение правил.
Контроль легче держать, когда он не «разбегается» по чатам, таблицам и звонкам. В «Контроле клининга» от SweepMe можно выстроить прозрачный процесс: задачи, чек-листы, фотофиксация и понятная отчетность. Уборку делает подрядчик, а вы видите результат и можете быстро реагировать, если что-то пошло не так.
Таким образом, можно выделить главный принцип в делегировании клининга: подрядчик может закрывать объем, но управляемость и стандарты должны оставаться у отеля. Когда это построено, аутсорсинг становится не риском, а рабочим инструментом.
У отеля нет физической и материальной возможности закрыть все виды работ своим оборудованием и людьми, поэтому сотрудничество с клинингом будет расширяться — просто делать это надо правильно.
