Если вы клининговая компания и хотите работать с отелями, важно понимать одну вещь: в гостинице ценят не «героическую скорость», а стабильный процесс — такой, который выдерживает текучесть, сезонность и постоянные изменения статусов номеров.
Ниже — практики и наблюдения от Валентины Козловской, руководителя службы гостиничного хозяйства Загородного курорта MARJA Villas&Spa: о типичных проблемах в клининге гостиниц, стандартизации и цифровизации в процессах уборки и как оптимизировать ресурсы без снижения качества.
С какими сложностями уборки в гостиницах и на курортах сталкиваются чаще всего
Валентина называет несколько проблем, которые повторяются из объекта в объект. И если вы их заранее учитываете, вы уже на шаг впереди:
1. Текучесть и нехватка линейного персонала.
Почему так происходит? Причины очень приземленные: демографический спад, высокая физическая нагрузка, монотонность, отсутствие карьерного роста, недостаточное признание труда горничных и нередко неудовлетворительные условия труда.
2. Разные номера и разные типы уборки усложняют планирование.
Когда в объекте много категорий номеров и уборки бывает разная, вы не можете взять среднее время и жить спокойно.
Валентина отмечает, что разнообразие типов и размеров номеров, а также типов уборки затрудняет:
- нормирование времени на уборку номерного фонда, норму нужно рассчитывать на каждом конкретном объекте;
- расчет потребности в персонале и ресурсах (инвентарь, химия, расходные материалы);
- стандартизацию процессов и регламент контроля качества уборки — его тоже нужно разрабатывать на каждом объекте.
То есть универсального шаблона нет. Каждый объект требует настройки, иначе вы либо не успеваете, либо теряете качество.
3. Слабая координация между службами.
Если координация между СПиР, СГХ и технической службой работает неэффективно, уборка начинает срываться.
«Особенно остро проблема встает при резких изменениях статусов номеров: досрочные заезды, поздние выезды, отмены, срочные ремонты», — добавляет Валентина.
4. Непредвиденные ситуации.
Жалобы гостей, повреждения и аварийные случаи требуют быстрой реакции, четкого алгоритма и взаимодействия с другими службами.
«Необходимо помнить, что в таких ситуациях приоритет — безопасность гостей и оперативное решение проблемы, а не поиск виновных», — подчеркивает Валентина.
Когда отелю нужен клининговый подрядчик
Еще одна проблема в выстраивании уборочных процессов в отелях, с которой сталкивается руководство — сезонные колебания загрузки.
В высокий сезон она резко возрастает: горничных не хватает, перегруженные сотрудники допускают ошибки, растет усталость и текучесть, а качество сервиса падает. В низкий сезон уже другая проблема: штат, набранный в высокий сезон, становится избыточным, начинаются сокращения.
В таких случаях многие объекты оставляют в штате руководителя/супервайзеров, а линейный персонал (например, горничных) привлекают внешне, чтобы не держать избыточный штат в «мертвый сезон».
Для клининговых компаний это как раз окно возможностей. Отелям нужно быстро закрывать пики и сезон, но искать подрядчика вручную — долго и нервно. Поэтому часть объектов делегирует первичный отбор платформам. Например, через SweepMe можно получить запрос от отеля, предложить свои условия и зайти на объект. Дальше всё решают качество, дисциплина и понятные правила работы.
При этом важно заранее снять иллюзию, что с подрядчиком работа «упрощается сама собой». Валентина прямо говорит, что для хаускипинга это сложный процесс контроля и сопровождения:
«…если кто говорит, что “мы отдадим все работы”… Нет, это большая сложность…»
Еще один важный нюанс: подрядчик работает при гостях и фактически «от имени отеля», поэтому внимание к поведению, внешнему виду и инструктажам — не формальность, а часть сервиса.
Как клининговой компании стандартизировать и оптимизировать уборку в отеле без потери качества
Когда компания заходит на объект, хочется сразу показать скорость. Но практика обычно другая: нужно сначала выстроить систему:
Процесс организации уборки обычно включает в себя следующие пункты:
1. Регламенты по категориям и видам уборки
Нужна регламентация уборки для разных категорий (эконом, стандарт, люкс) и разных видов уборки — с чётким описанием этапов и времени. Это основа, на которую опирается и обучение, и планирование, и контроль.
2. Маршруты уборки
Оптимизация маршрутов нужна, чтобы минимизировать время перемещений горничных. На практике это то, что быстро снижает «потери времени» и усталость.
3. Инвентарь и средства под поверхности
Стандартизация инвентаря и моющих средств нужна для каждой категории и типа поверхности. Именно здесь часто начинается «хаос одного средства на всё», который потом превращается либо в падение качества, либо в повреждения материалов, либо оба варианта сразу.
4. Проверка качества
Чтобы качество не зависело от смены, Валентина рекомендует систему регулярных 2−3 этапных проверок работы горничной: супервайзер, руководитель СГХ, управляющий.
Это обеспечит стабильность сервиса. Гость должен получать одинаково чистый номер всегда.
5. Ежедневное мини-обучение
Короткое 15-минутное обучение перед сменой с упором на стандарты и донесение важности качества уборки. Если у вас текучка (а она почти у всех), короткое обучение лучше, чем редкие встречи раз в месяц на 3 часа.
Автоматизация и цифровизация уборки в гостинице: работают ли инструменты на практике
Короткий ответ: да, работают. Правильная интеграция улучшает коммуникацию и снижает количество ошибок и пропусков.
Вот что говорит по этому поводу Валентина:
Например, использование системы управления номерным фондом (PMS) обеспечивает быструю синхронизацию статусов номеров (заезд/выезд, уборка, ремонт), автоматическое распределение задач, взаимодействие со СПиР и технической службой и контроль выполнения задач в реальном времени.
PMS помогает со статусами номеров и синхронизацией. А вот задачи, стандарты уборки и контроль качества часто остаются «на бумаге» или в чатах. Здесь может помочь «Контроль клининга» от SweepMe как рабочий инструмент для уборочных процессов: фиксировать задачи, чек-листы и результаты, чтобы меньше было пропусков и спорных ситуаций.
Но цифровизация не нужна всем: если вы на старте или объект небольшой, бумажные инструменты могут быть удобнее и дешевле. При большом количестве номеров и персонала бумажные чек-листы и мессенджеры часто недостаточны — выше риск потери или искажения данных.
Как подбирать оборудование и инвентарь под номерной фонд, загрузку и категорию
Валентина выделяет базовые критерии, которые помогают не покупать «случайный набор», а собрать рабочую систему.
Во-первых, оборудование стоит выбирать с хорошим соотношением цена/качество — так, чтобы его было легко обслуживать и ремонтировать. Экономия на моющих средствах и переход на бытовую химию приводит к снижению качества, аллергическим реакциям у персонала, повреждению поверхностей и росту затрат на ремонт. Покупка же непроверенного оборудования дает частые поломки, дорогой ремонт и простой работы, слабый результат уборки и приводит к его быстрому износу.
Во-вторых, эргономика и простота использования персоналом — критичный фактор: неудобный инвентарь быстрее «съедает» производительность и повышает травматизм.
В-третьих, нужно учитывать тип поверхностей — для каждой свои средства и технологии уборки. Игнорирование рекомендаций производителей поверхностей и материалов по уходу — прямой путь к повреждениям и спорным ситуациям.
В-четвертых, категория объекта и требования к комфорту гостей: в премиум-сегменте будет некорректно использовать деревянную швабру и шумный пылесос.
И наконец, объем номерного фонда и загрузка влияют на количество инвентаря: запас моющих средств, сменных комплектов.
Чек-лист: что внедрить, чтобы работать эффективнее
Если собрать рекомендации Валентины в последовательности, получается понятный порядок действий:
- Сначала фиксируете базу: стандарты по категориям и видам уборки с этапами и временем, маршруты уборки, стандартизацию инвентаря и средств под поверхности.
- Параллельно выстраиваете стабильность качества: регулярные 2−3 этапные проверки и ежедневное обучение 15−20 минут перед началом работы.
- После этого оцениваете масштаб: если номеров и персонала много и статусы часто меняются, цифровые инструменты и PMS помогут синхронизации, распределению задач и контролю в реальном времени.
Если следовать этим рекомендациям, оптимизация в гостеприимстве становится системой, которая держит качество даже тогда, когда меняются люди, сезон и загрузка.
